POSTA recorrió las instalaciones del Palacio de Justicia, en el municipio de San Nicolás, para conocer cómo funciona el modelo de atención de la Fiscalía General de Justicia de Nuevo León, donde el objetivo es ofrecer un servicio más cercano, incluyente y accesible para todas las personas.
Detrás de cada denuncia hay una historia. Hay personas que buscan justicia, otras que necesitan orientación y algunas más que llegan con miedo o incertidumbre.
Pensando en ellas, la Fiscalía General de Justicia de Nuevo León trabaja para que el primer contacto con la autoridad sea más cercano, humano y accesible.
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Desde el ingreso es posible observar un espacio diseñado para recibir a la ciudadanía de manera ordenada, con personal que orienta a quienes llegan por primera vez y brinda atención de acuerdo con las necesidades de cada persona.
Durante el recorrido fue posible constatar que la atención es personalizada. Incluso, mientras se realizaba la visita, un ciudadano que llegó en silla de ruedas fue atendido de manera prioritaria, evitando que permaneciera en la fila y agilizando el servicio.
Uno de los espacios que más llama la atención es el Centro de Contacto. Desde ahí se coordina la atención y se monitorea, mediante un sistema de videovigilancia, el funcionamiento de distintos Centros de Justicia ubicados en municipios como Monterrey, Guadalupe, Juárez y otras sedes del estado.
El objetivo es detectar áreas con mayor afluencia de personas, reducir tiempos de espera y brindar una atención más eficiente.
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Juan Paulo de la Cruz, director de Gestión de Servicios de la Fiscalía General de Justicia de Nuevo León, explicó que el acompañamiento comienza desde el primer contacto con la ciudadanía. Personal especializado escucha cada caso, orienta a la persona sobre el procedimiento que debe seguir y da seguimiento hasta canalizarla con el área correspondiente.
El funcionario destacó que el servicio busca adaptarse a las necesidades de cada ciudadano. La Fiscalía cuenta con personal capacitado para atender a personas que se comunica a través de Lengua de Señas, ofrece atención en español e inglés, incorpora perspectiva de género para mujeres víctimas de violencia y brinda apoyo a personas extranjeras y a grupos en situación de vulnerabilidad.
Además de la preparación técnica, el personal recibe capacitación constante para ofrecer una atención con sensibilidad, respeto y enfoque en los derechos humanos. El objetivo es que ninguna persona deje de solicitar apoyo por una barrera de comunicación, idioma o condición física.
Otro aspecto que distingue este modelo es el seguimiento personalizado. La atención no termina cuando se presenta una denuncia; existe un acompañamiento para mantener informada a la persona sobre el avance de su caso hasta la conclusión del trámite.
En casos donde una víctima enfrenta una situación de violencia o no puede trasladarse por motivos de seguridad o vulnerabilidad, la Fiscalía cuenta con mecanismos como transporte, para acercar la atención y facilitar la presentación de la denuncia, evitando que esas circunstancias se conviertan en un obstáculo para acceder a la justicia.
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Recorrer estas instalaciones permite entender que detrás de cada módulo de atención, de cada pantalla de monitoreo y de cada servidor público existe un esfuerzo por hacer más accesible el servicio para la ciudadanía. La meta es que las personas encuentren una institución que las escuche, las oriente y las acompañe cuando más lo necesitan.
Porque denunciar no debería ser un proceso complicado. La confianza entre la ciudadanía y la autoridad también se construye con un trato digno, una atención oportuna y la certeza de que siempre habrá alguien dispuesto a escuchar.
